Trouver la bonne solution CX n’est plus un luxe, mais une nécessité pour les entreprises qui veulent rester compétitives.
Qu’il s’agisse de fluidifier le parcours client, de mieux exploiter les feedbacks ou encore de gérer les interactions sur plusieurs canaux, les organisations cherchent aujourd’hui des outils capables de répondre à des attentes de plus en plus exigeantes.
Le problème ? Le marché est vaste, parfois confus, et chaque éditeur promet la “meilleure expérience client”. Alors, comment s’y retrouver et choisir une solution vraiment adaptée à vos besoins ?
Dans cet article, nous décryptons ce que recouvre réellement le terme solution CX, les bénéfices concrets que vous pouvez en attendre et les critères à privilégier pour faire le bon choix.
Qu’est-ce qu’une solution CX ?
Le terme CX (Customer Experience, ou expérience client) regroupe l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, avant, pendant et après l’achat.
Une solution CX est donc un outil ou une plateforme qui aide les entreprises à :
- centraliser et gérer ces interactions,
- analyser les données issues du parcours client,
- personnaliser la relation pour améliorer la satisfaction et la fidélisation.
Concrètement, cela peut aller du CRM au logiciel de ticketing, en passant par les chatbots, les outils de feedback client, ou encore les plateformes d’orchestration omnicanale.
Pourquoi investir dans une solution CX ?
Les attentes des clients ont évolué : ils veulent des réponses rapides, des échanges personnalisés et une cohérence sur tous les canaux (site web, téléphone, réseaux sociaux, magasin).
Une bonne solution CX permet de :
- Améliorer la satisfaction client : un parcours fluide réduit la frustration et augmente la fidélité.
- Optimiser l’efficacité des équipes : moins de tâches manuelles, meilleure priorisation des demandes.
- Collecter et exploiter la donnée : pour transformer les retours clients en leviers d’action.
- Accroître la rentabilité : fidéliser un client coûte 15 à 22 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau (Customer Loyalty Engagement Index – Brand Keys). Ce chiffre a augmenté de plus de 20 % depuis 1997, preuve que la fidélisation devient un levier encore plus stratégique pour les entreprises.
Les différents types de solutions CX
Toutes les solutions ne couvrent pas les mêmes besoins. Voici les principales catégories :
- CRM (Customer Relationship Management) → Centralisation des données clients et suivi des interactions. Exemples : HubSpot, Sellsy, Blue Note Systems, Socle…
- Logiciels de ticketing & support client → Gestion des demandes, priorisation et suivi en temps réel. Exemples : Zendesk, Freshdesk, Easiware, …
- Outils d’analyse des données clients → Analyse des données comportementales et transactionnelles. Exemples : Hubicus, Raisetalk, DQE, CrossCX…
- Outils Voix du Client → Analyse des résultats d’enquêtes de satisfaction et retours directs. Exemples : Feedier, liz, Moi J’Dis, Wizville, …
- Assistants conversationnels & solutions d’IA → Automatisation des réponses et assistance client 24/7, avec la possibilité d’offrir une expérience fluide et personnalisée. Exemples : Acolyte, Alcmeon, Tolk.ai, Yampa, …
- Logiciels de centre de contact → Unification des interactions sur tous les canaux (email, téléphone, réseaux sociaux, messageries). Exemples : Eloquant, Kiamo, Dialpad.ai, Vocalcom, …
Comment choisir la bonne solution CX ?
Le choix dépend avant tout de vos objectifs et de votre maturité digitale. Voici quelques critères clés :
- Compatibilité et intégration avec vos outils existants (CRM, ERP, etc.).
- Facilité d’utilisation pour les équipes : une solution trop complexe sera mal adoptée.
- Capacité d’évolution : la solution doit pouvoir grandir avec votre entreprise.
- Prix et modèle de facturation : abonnement mensuel, par agent, par volume de tickets…
- Support & accompagnement proposés par l’éditeur.
Astuce : établissez un cahier des charges clair avec vos cas d’usage prioritaires (ex. réduire les délais de réponse de 20 % ou améliorer le NPS de +10 points). Cela vous évitera de choisir un outil trop complexe ou qui ne corresponde pas à vos attentes.
Où trouver et comparer les solutions CX ?
Avec la multiplication des acteurs, il peut être difficile d’y voir clair. Une marketplace spécialisée comme CX Advisor permet de comparer facilement les outils selon vos besoins :
- filtres par secteur, fonctionnalités, cas d’usage, avantages recherchés,
- avis vérifiés de clients,
- benchmarks réguliers sur les tendances du marché CX.
Cela vous fait gagner du temps et vous aide à sélectionner la solution la plus adaptée à vos enjeux. Cliquez ici pour découvrir nos solutions.
Conclusion
Les solutions CX sont devenues indispensables pour les entreprises qui souhaitent offrir une expérience client fluide, cohérente et personnalisée. Mais face à la diversité des outils disponibles, le choix doit être guidé par vos objectifs concrets, vos besoins internes et la capacité d’un éditeur à vous accompagner dans la durée.
En résumé :
- identifiez vos priorités (support, feedback, omnicanal…),
- comparez les solutions avec des critères précis,
- misez sur une plateforme évolutive et intégrable à votre environnement.
Pour aller plus loin, consultez notre article 10 Logiciels relation client essentiels pour exceller en 2025.
