Dans l’univers des solutions de communication client, il est essentiel de bien comprendre les différences entre logiciels de téléphonie et centres de contact.
Choisir la solution adaptée peut transformer la manière dont votre entreprise interagit avec ses clients et améliorer leur satisfaction.
Logiciels de téléphonie : l’expertise voix
Les logiciels de téléphonie sont spécialisés dans la gestion des appels. Ils offrent des fonctionnalités avancées comme :
- Routage intelligent des appels
- Messagerie vocale et enregistrement des conversations
- Statistiques et rapports détaillés sur les volumes d’appels
Ces outils sont idéaux pour les équipes qui veulent optimiser la gestion des appels entrants et sortants sans nécessairement gérer d’autres canaux de communication.
Exemples : Axialys, Heedify, Aircall.
Centres de contact : une approche omnicanale
Les centres de contact vont bien au-delà de la téléphonie. Ils permettent de gérer voix, e-mail, chat, SMS et réseaux sociaux depuis une même plateforme.
Les avantages :
- Vision client 360° : toutes les interactions sont centralisées pour une meilleure compréhension des besoins.
- Approche omnicanale : le client peut passer d’un canal à l’autre sans rupture d’expérience.
- Automatisation et suivi : routage intelligent, scripts, tableaux de bord et reporting unifiés.
Ces solutions sont particulièrement adaptées aux entreprises qui souhaitent offrir une expérience client fluide et cohérente sur tous les points de contact.
Exemples : Kiamo, Genesys, Vocalcom, Avaya, Diabolocom, et bien d’autres.
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Comment choisir entre logiciel téléphonie et centre de contact ?
Le choix dépend de plusieurs facteurs propres à votre entreprise :
- Budget et taille d’équipe : certaines solutions sont plus adaptées aux petites équipes, d’autres aux grands centres de contact.
- Nombre de canaux à gérer : simple gestion d’appels ou communication omnicanale.
- Niveau d’automatisation souhaité : scripts, routage intelligent, chatbots, etc.
- Volume d’appels et interactions : certaines plateformes gèrent mieux les pics de trafic.
- Intégrations avec vos systèmes existants, comme le CRM ou les outils de ticketing.
Un audit interne rapide de vos besoins permettra de déterminer la solution la plus adaptée.
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