J’ai eu le plaisir d’accueillir Bruno Roiff, CX Cloud Specialist chez Avaya France, pour un live démo en direct sur LinkedIn. Bruno a partagé son écran — pas des slides, pas des captures d’écran : du vrai cockpit de pilotage en conditions réelles. Le format que je voulais offrir à la communauté depuis le début.
Si vous n’avez pas pu être là, voici ce que je retiens — et pourquoi cette démo illustre parfaitement ce dont nous parlons depuis des mois : l’expérience client n’est plus une affaire de canaux séparés, mais d’orchestration globale.
Avaya Infinity : pas une solution de centre de contact, un orchestrateur d’interactions
La distinction que Bruno a posée dès le début méritait d’être entendue : « Ce n’est pas vraiment une solution, c’est un orchestrateur d’interaction. » Cette nuance est fondamentale.
Avaya Infinity ne cherche pas à remplacer vos outils CRM, votre webchat, vos plateformes de messaging. Elle se positionne au cœur de votre écosystème pour tout connecter et router intelligemment chaque interaction vers le bon agent, au bon moment, avec le bon contexte. Concrètement :
- Intégration native avec Salesforce, Microsoft Dynamics, Service Now et vos CRM métiers
- Connexion aux canaux digitaux existants (webchat maison, réseaux sociaux, email)
- Architecture ouverte via API, protocole MCP et WebSocket — y compris pour des technologies qui n’existent pas encore
Vous choisissez vos briques, Avaya orchestre. Une approche agnostique et évolutive qui vous libère de tout écosystème fermé.
Le cas d’usage bancaire : quand l’IA résout le problème du « tout-réexpliquer »
Pour illustrer la plateforme, Bruno a mis en scène un cas réel : ouvrir un compte bancaire pour son fils de 16 ans. Qui n’a jamais vécu la frustration de passer dix minutes à tout expliquer à un bot, pour devoir tout recommencer avec le conseiller humain ?
C’est exactement ce problème qu’Avaya Infinity résout.
Étape 1 – Le client dialogue avec l’IA conversationnelle
Le client s’identifie, l’IA personnalise le menu selon son profil. Demande d’ouverture de compte → précision « pour mon fils de 16 ans » → l’IA recommande automatiquement un compte épargne junior. Spécialisée, contextuelle, cantonnée au périmètre de la banque.
Étape 2 – Le transfert vers l’agent humain, sans rupture
Le client demande à parler à un conseiller. Et là se passe quelque chose de décisif : l’agent reçoit un résumé complet de l’échange IA avant même d’avoir prononcé le premier mot. Sujet, contexte, recommandations déjà formulées. Rien à re-demander. Rien à réexpliquer.
C’est la relation tripartite dont tout le monde parle, client, agent et intelligence artificielle, réunie sur un seul écran, en temps réel.
Le bandeau agent : l’ergonomie comme levier de performance
Interface web légère, aucune installation, accessible au bureau comme en télétravail via WebRTC. L’agent n’a pas à jongler entre fenêtres, c’est l’outil qui vient à lui. Sur un seul écran :
- La fiche client complète remontée depuis le CRM
- Le résumé IA de la conversation précédente
- Le parcours 360° — historique de tous les contacts du client avec le centre
- L’assistant IA en live qui suggère des réponses au fil de l’échange
- Un outil de recherche documentaire sur la base de connaissance interne
Bruno l’a formulé avec justesse : « Ce n’est pas à l’agent de trier quelle est la bonne information. C’est l’outil d’orchestration qui apporte la bonne information au bon moment, au bon agent. »
Un agent augmenté : pas remplacé, pas submergé : équipé.
L’IA agnostique : choisissez votre modèle, Avaya s’adapte
Avaya Infinity n’impose aucun modèle d’IA. ChatGPT, Gemini, Claude, ou votre propre modèle interne, vous pouvez les combiner selon les usages. L’IA du bot n’a pas les mêmes forces que celle qui analyse des documents ou suggère des réponses en temps réel : Avaya permet d’assigner le bon modèle à la bonne tâche, au sein d’un même parcours client.
Les limites ? Ce sont les vôtres. Vous définissez le périmètre, enrichissez la base documentaire, fixez les règles. Bruno l’a souligné : les appels d’offre ont changé, les donneurs d’ordre ne cherchent plus des capacités techniques brutes, mais des réponses à leurs problématiques concrètes. Cette flexibilité est précisément ce qui y répond.
Le pilotage en temps réel : le nerf de la guerre
« Si on n’est pas capable de suivre ce qui s’est passé, tout ça ne sert à rien. » Bruno l’a dit, et je ne pouvais qu’acquiescer.
La plateforme offre une vision temps réel de l’équipe et des rapports historiques personnalisables. Les KPIs sont exportables vers Power BI ou enrichis par ceux de vos outils métiers. Et le superviseur peut modifier en direct les connexions de toute son équipe aux files d’attente, simultanément, sans manipulation individuelle. Du pilotage agile, en situation.
Ce que je retiens
Les outils les plus puissants ne sont pas ceux qui font le plus de choses, ce sont ceux qui font les bonnes choses, au bon moment, sans friction. Pour le client, pour l’agent, pour le superviseur.
