Dans un monde où les clients attendent des réponses rapides et personnalisées, les entreprises doivent repenser leur stratégie de relation client. Chatbots et voicebots sont devenus des outils incontournables pour améliorer l’expérience client tout en optimisant les ressources internes.
Mais comment choisir le bon outil pour votre activité ? Cet article vous guide pas à pas.
Qu’est-ce qu’un chatbot et à quoi sert-il ?
Un chatbot est un programme informatique capable de converser avec un utilisateur via du texte. Il peut être intégré sur un site web, une application mobile ou des messageries comme WhatsApp ou Messenger.
Fonctionnement des chatbots
- Basé sur des règles : le chatbot répond à des mots-clés ou à des scénarios préprogrammés.
- Basé sur l’IA : il utilise le traitement automatique du langage naturel (NLP) pour comprendre les intentions et répondre de manière plus fluide et humaine.
Avantages des chatbots
- Disponibles 24/7, ils peuvent gérer un volume important de demandes sans fatigue.
- Libèrent du temps pour les conseillers en automatisant les tâches répétitives (FAQ, suivi de commande, informations produits).
- Améliorent la réactivité et la satisfaction client.
Exemple concret : Une boutique en ligne peut utiliser un chatbot pour répondre automatiquement aux questions sur les délais de livraison ou les retours, réduisant ainsi les appels entrants de 40 %.
Qu’est-ce qu’un voicebot et quand l’utiliser ?
Le voicebot fonctionne sur le même principe, mais échange avec les clients par la voix. Il transforme la parole en texte, analyse la demande grâce à l’IA, puis restitue une réponse vocale naturelle.
Cas d’usage des voicebots
- Prise de rendez-vous téléphonique : un cabinet médical peut automatiser la planification des consultations.
- Guidage client : une enseigne peut orienter un appelant vers le bon service selon sa demande.
- Suivi de commandes ou assistance produit : simplifie les interactions sans mobiliser un conseiller humain.
Avantages des voicebots
- Créent une expérience client plus immersive et naturelle.
- Idéaux pour les interactions personnalisées ou complexes.
- Permettent d’offrir un service continu tout en réduisant la charge des équipes.
Exemple concret : un restaurant peut prendre les commandes par téléphone via un voicebot, qui répète la commande pour confirmation et réduit les erreurs humaines.
Chatbot ou voicebot : les différences clés
| Critères | Chatbot | Voicebot |
|---|---|---|
| Mode de communication | Texte | Voix |
| Volume de demandes | Très adapté aux volumes élevés | Idéal pour les interactions ciblées |
| Expérience utilisateur | Rapide, flexible | Naturelle, immersive |
| Complexité technique | Simple à mettre en place | Nécessite NLP performant et traitement de la voix |
| Cas d’usage | Support web, FAQ, messageries | Téléphone, guidage, rendez-vous |
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Comment choisir entre chatbot et voicebot ?
- Type d’interactions : si vous traitez des milliers de demandes simples, un chatbot textuel est plus adapté. Si vous souhaitez un contact humain simulé, optez pour un voicebot.
- Complexité de la conversation : les voicebots doivent comprendre des formulations variées et gérer les erreurs de reconnaissance vocale.
- Canaux et préférences clients : certains clients préfèrent écrire (chat), d’autres parler (voice).
- Personnalisation et tonalité : la voix permet de transmettre une personnalité, le texte nécessite des emojis ou visuels pour exprimer le ton.
Exemple concret : une banque peut utiliser un chatbot pour répondre aux questions courantes sur les comptes et un voicebot pour guider les clients lors de la souscription d’un prêt ou la résolution de problèmes complexes.
L’impact sur l’entreprise
Bien conçu, un chatbot ou voicebot peut :
- Réduire les coûts de support (jusqu’à 30 % selon certaines études).
- Libérer du temps pour vos équipes (40 heures par mois en moyenne).
- Améliorer les ventes et conversions (jusqu’à +60 % sur certaines campagnes).
- Renforcer la fidélité client grâce à des réponses rapides et personnalisées.
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Conclusion : combiner les forces des deux technologies
Il n’existe pas de solution unique : chatbot et voicebot se complètent souvent. Un chatbot gère les volumes élevés et les interactions simples, tandis qu’un voicebot apporte une expérience humaine et immersive sur les conversations complexes.
🎧 Pour aller plus loin, écoutez l’épisode du podcast Le Client par Marine Deck, avec Salima Belghit : « Humain vs IA : qui gagne vraiment dans la relation client ? » , et découvrez quels sont les enjeux de l’utilisation de l’intelligence artificielle au sein du service client.
