La Voix du Client (VoC) est un levier puissant pour comprendre les attentes, détecter les irritants et améliorer en continu l’expérience client.
Pourtant, nombre d’entreprises se contentent de “collecter des avis” sans réelle stratégie derrière — transformant un outil potentiellement stratégique en simple indicateur de satisfaction.
👉 Dans cette vidéo de Hospitality Insiders, Marine Deck décrypte les fondamentaux de la Voix du Client et rappelle que “Collecter la Voix du Client c’est top, mais c’est aussi mettre en place les actions correctives”.
L’inaction de la part de l’entreprise étant l’une des 3 erreurs les plus fréquentes à éviter pour transformer la VoC en moteur de performance collective. À découvrir ci dessous :
1. Collecter sans plan d’action clair : l’écoute sans impact
C’est l’erreur numéro un : lancer des enquêtes ou demander des avis clients sans savoir quoi en faire.
Les équipes croulent sous les données (Net Promoter Score, verbatims, taux de satisfaction), mais rien ne se traduit en actions concrètes.
Pourquoi c’est un vrai problème :
- Les feedbacks s’accumulent sans analyse ni priorisation.
- Les clients ne perçoivent aucune amélioration.
- Le dispositif perd en crédibilité : “à quoi bon répondre ?”
Ce qu’il faut faire :
- Définir des objectifs précis avant la collecte : comprendre un irritant, tester une amélioration, évaluer une promesse de marque…
- Planifier la transformation du feedback en action : qui analyse ? à quelle fréquence ? comment partager les résultats ?
- Mettre en place une boucle de rétroaction visible : informer les clients des actions menées grâce à leurs retours.
Exemple : un acteur de la restauration rapide a instauré une “semaine des feedbacks” : chaque mois, les commentaires clients sont triés, catégorisés, puis traduits en actions opérationnelles (ex. : adaptation des menus, refonte d’un parcours de commande). Résultat : +12 points de satisfaction en un an.
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2. Diffuser des données brutes sans contextualisation : l’infobésité interne
Autre écueil fréquent : transmettre les données telles quelles — verbatims bruts, scores NPS, statistiques globales — sans les adapter aux réalités de chaque métier.
Les conséquences :
- Les équipes terrain ne savent pas comment interpréter les chiffres.
- Le management se noie dans la donnée sans en extraire d’enseignement.
- La VoC devient un reporting de plus, déconnecté du quotidien.
Les bonnes pratiques :
- Adapter le niveau de lecture : un rapport pour le COMEX ne doit pas ressembler à celui du service client.
- Croiser la VoC avec d’autres sources de données (CRM, analytics, données transactionnelles) pour donner du sens.
- Visualiser les insights via des dashboards clairs : un score global, les 3 irritants majeurs, et 3 verbatims représentatifs.
- Ancrer l’émotion : un verbatim bien choisi est souvent plus percutant qu’un graphique.
Astuce : adoptez une grille d’analyse en 3 niveaux :
- Signal (ce que le client dit),
- Symptôme (ce que cela révèle),
- Solution (l’action à mener).
3. Ne pas impliquer toute l’entreprise : la VoC n’est pas qu’un sujet marketing
Limiter la Voix du Client au service client ou à la direction marketing est une erreur stratégique.
La véritable puissance de la VoC réside dans sa transversalité : elle éclaire le produit, la logistique, la finance, les RH…
Pourquoi c’est critique :
- Une vision fragmentée empêche de corriger les causes profondes.
- Les irritants perdurent car ils dépendent souvent de plusieurs services.
- Les équipes non exposées au client restent déconnectées des réalités terrain.
Comment y remédier :
- Institutionnaliser la Voix du Client : la présenter lors des comités de direction, l’intégrer dans les OKR ou les KPI.
- Créer un “champion VoC” dans chaque service chargé de relayer les insights et de suivre les actions.
- Former les collaborateurs à la culture client : comprendre les émotions derrière les chiffres, développer l’empathie.
Exemple : une banque française a lancé un “Comité des irritants” hebdomadaire rassemblant marketing, IT, back-office et service client. Chaque semaine, un irritant majeur est analysé et traité en mode collaboratif. Résultat : baisse de 25 % des réclamations en six mois.
👉 Pour approfondir le sujet, découvrez notre article Communiquer sur la Voix du Client pour renforcer la Culture Client.
Exemple concret : des milliers d’avis clients… jamais exploités
Une enseigne e-commerce recevait plusieurs milliers d’avis par mois. Mais sans stratégie de traitement, aucune donnée n’était exploitée.
Les clients répétaient les mêmes problèmes sans réponse, et la fidélité a chuté.
Après restructuration du programme VoC :
- un plan d’action clair a été instauré,
- des tableaux de bord thématiques ont été créés,
- la VoC est devenue un indicateur partagé à tous les niveaux.
Résultat : réduction des irritants majeurs et +9 points de NPS en un an.
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Synthèse : les 3 erreurs à éviter et leurs antidotes
| Erreur | Conséquences | Solution recommandée |
|---|---|---|
| Collecter sans plan d’action | Feedbacks non utilisés, frustration client | Définir objectifs, processer l’analyse, communiquer les résultats |
| Diffuser des données brutes | Confusion, désengagement | Adapter les rapports, contextualiser, visualiser les insights |
| Ne pas impliquer toutes les fonctions | Vision partielle, manque d’impact | Mobiliser transversalement, nommer des champions VoC |
En conclusion
La Voix du Client n’est pas un tableau de bord : c’est un outil de transformation organisationnelle.
Écouter, comprendre et agir collectivement crée un cercle vertueux où chaque feedback devient une opportunité d’amélioration et de fidélisation.
👉 Pour aller plus loin :
- 🎬 Regardez la vidéo Comment (vraiment) améliorer son expérience client ? sur la chaine YouTube Marine Deck (ou sur les plateformes d’écoute), en partenariat avec Feedier.
- 📖 Lisez notre article Mettre en place la Voix du Client : Guide pour votre entreprise
