Qu’est-ce qu’un SVI classique ?
Le SVI classique (Serveur Vocal Interactif) est un système d’accueil téléphonique automatisé basé sur des menus à choix. Lorsqu’un client appelle, il est invité à écouter une série d’options et à sélectionner la bonne en appuyant sur une touche de son téléphone.
Ce type de SVI fonctionne selon une logique prédéfinie, construite par l’entreprise. Il ne comprend pas le langage naturel et ne permet pas de formuler une demande librement. L’interaction repose exclusivement sur la navigation dans une arborescence de menus.
Pendant de nombreuses années, le SVI classique a constitué le socle de l’automatisation téléphonique en centre de contact.
Comment fonctionne un SVI classique ?
Le fonctionnement d’un SVI classique est relativement simple et repose sur des technologies éprouvées.
- L’appel entrant est pris en charge automatiquement.
- Le SVI diffuse un message vocal préenregistré.
- Le client sélectionne une option à l’aide du clavier (DTMF).
- Le système déclenche une action : redirection, message d’information ou mise en relation avec un conseiller.
Les parcours sont généralement construits sous forme d’arborescences, avec plusieurs niveaux de menus successifs.
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Exemples de parcours avec un SVI classique
Un exemple typique de SVI classique est bien connu des utilisateurs :
« Tapez 1 pour le service client, 2 pour le service technique, 3 pour le service facturation ».
Dans un contexte bancaire ou assurantiel, le SVI peut également proposer des menus supplémentaires : identification client, choix du type de contrat, puis orientation vers le bon service. Plus la demande est spécifique, plus le parcours peut s’allonger.
Ces parcours sont efficaces pour des besoins simples et bien structurés, mais deviennent rapidement contraignants dès que la demande sort du cadre prévu.
Les bénéfices du SVI classique pour l’entreprise
Malgré ses limites, le SVI classique présente encore certains avantages, notamment d’un point de vue opérationnel.
Il permet :
- d’assurer un accueil téléphonique automatisé en continu,
- de filtrer et orienter les appels vers les bons services,
- de réduire les coûts liés à la prise d’appels,
- de s’intégrer facilement aux infrastructures télécom existantes.
Pour des organisations aux flux stables et aux parcours très normés, le SVI classique reste une solution simple et robuste.
Les limites du SVI classique en expérience client
Du point de vue de l’expérience client, le SVI classique est aujourd’hui souvent perçu comme rigide, voire frustrant.
Les principales limites sont bien identifiées :
- une navigation longue et parfois incompréhensible,
- l’obligation pour le client de s’adapter à la logique interne de l’entreprise,
- l’absence de personnalisation,
- l’impossibilité d’exprimer une demande complexe ou imprévue.
Ces limites expliquent en grande partie la montée en puissance des SVI en langage naturel, basés sur des technologies de callbot.
SVI classique vs callbot : une rupture technologique
Le callbot, aussi appelé SVI en langage naturel, marque une rupture avec le SVI classique. Là où le SVI à touches impose des choix prédéfinis, le callbot permet au client de s’exprimer librement.
On peut résumer la différence ainsi :
- le SVI classique guide par menus,
- le callbot comprend l’intention exprimée à l’oral.
📖 Pour approfondir ce point, voir l’article : Callbot : définition, fonctionnement et usages en relation client
Le SVI classique a-t-il encore un avenir ?
Le SVI classique n’a pas totalement disparu. Il reste utilisé dans certains contextes où les parcours sont simples, les attentes faibles en matière de personnalisation, ou les contraintes techniques importantes.
Cependant, dans une logique d’expérience client moderne, il est de plus en plus remplacé ou complété par :
- des callbots pour la compréhension du langage naturel,
- des SVI visuels pour enrichir l’expérience sur smartphone,
- des stratégies hybrides combinant automatisation et humain.
Le SVI classique tend ainsi à devenir une brique de base, souvent intégrée dans des dispositifs plus évolués.
SVI classique et stratégie omnicanale
Dans une approche omnicanale, le SVI classique montre rapidement ses limites. Il fonctionne en silo, sans réelle continuité avec les autres canaux comme le chat, l’email ou les réseaux sociaux.
À l’inverse, les dispositifs modernes d’assistants conversationnels (callbot, chatbot, voicebot, mailbot) permettent de partager le contexte client et d’assurer une continuité de parcours.
Le SVI classique reste donc un point de départ historique, mais rarement une solution suffisante à lui seul pour répondre aux attentes actuelles des clients.
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