120 statistiques sur l’expérience client en 2025

L’expérience client est au cœur des préoccupations des entreprises mais on a pas toujours les arguments chiffrés pour convaincre les derniers récalcitrants. Pourquoi investir dans l’expérience client ? Qu’est ce que l’expérience client va nous rapporter de plus ? Figurez-vous que les données parlent d’elles-mêmes : une bonne expérience client génère fidélité, croissance et profits. Pour vous aider à y voir plus clair, sur CX Advisor, nous avons compilé plus de 120 statistiques récentes qui démontrent l’importance et l’impact de la relation client sur la santé financière des entreprises.

1. Fidélité client et coût d’acquisition

La fidélisation est non seulement plus économique que l’acquisition de nouveaux clients, mais elle révèle aussi un décalage fascinant entre la perception des clients et celle des entreprises.

• Coût d’acquisition vs fidélisation : Il coûte jusqu’à 22 fois plus cher de recruter que de fidéliser un client, avec une augmentation de 20% depuis 1997 (Source : Customer Loyalty Engagement Index 2025)
• Le fameux « loyalty gap » : 60% des clients se sentent fidèles alors que les entreprises estiment avoir seulement 45% de clients fidèles, créant un écart de perception de 11 points (Source : Medallia/IPSOS 2025)
• Perception de la fidélité : 63% des Français considèrent qu’être fidèle signifie simplement être client depuis longtemps (Source : Étude Fidélisation et engagement, EBG Comarch)
• Fidélité dès le premier achat : 52% des clients disent ressentir un début de fidélité après une seule transaction, alors que seulement 4% des professionnels le pensent (Source : IPSOS Medallia)
• Fidélité selon les générations :
  • 43% des boomers se considèrent « clients pour toujours » d’une ou plusieurs marques
  • 53% de la génération X
  • 57% des millennials
  • 61% de la génération Z (Source : Medallia State of Brand Loyalty)

2. Impact de l’expérience client sur les ventes

L’expérience client n’est pas qu’une question de satisfaction, c’est un véritable moteur de croissance économique.

• Disposition à payer plus : 86% des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client (Source : Bain & Company)
• Valeur vs prix : 64% des clients considèrent l’expérience client plus importante que le prix (Source : Gartner)
• Fidélité liée à l’expérience : 89% des clients se sentent plus fidèles à une marque offrant une meilleure expérience, contre 70% pour des prix plus bas (Source : Medallia State of Brand Loyalty)
• Prime à l’expérience : Les consommateurs sont prêts à payer jusqu’à 16% de plus pour une expérience client de qualité supérieure (Source : PWC)
• Impact sur les revenus : Les entreprises excellant dans l’expérience client génèrent des revenus supérieurs de 4 à 8% par rapport à leurs concurrents (Source : Bain & Company)

3. Causes d’infidélité et impact des mauvaises expériences

Une mauvaise expérience client peut avoir des conséquences désastreuses et durables pour une entreprise.

• Changement de marque : 49% des Français peuvent changer de marque après une mauvaise expérience client
• Impact durable : 59% des personnes ont juré de ne plus jamais acheter auprès d’une marque suite à une mauvaise expérience (Source : Medallia State of Brand Loyalty)
• Déception relationnelle : 89% des Français peuvent interrompre un achat ou un abonnement en cas de déception sur la qualité de la relation client (Source : Observatoire des Services Clients 2024, BVA Insight)
• Principales causes d’infidélité :
  • Prix élevés (65%)
  • Mauvaise expérience avec le service client (43%)
  • Qualité de service ou produit variable (40%) (Source : Salesforce)
• Taux d’abandon immédiat : 32% des clients quittent une marque après une seule mauvaise expérience (Source : PWC)
• Abandon définitif : 88% des consommateurs ne reviennent pas sur un site après une interaction insatisfaisante (Source : SWEOR)

4. Comportement des clients insatisfaits

Le silence des clients mécontents est souvent trompeur et cache une diffusion importante de leur mauvaise expérience.

• Le danger du silence : Seulement 4% des clients manifestent leur insatisfaction à l’entreprise; parmi les 96% qui partent sans retour, 91% ne reviendront jamais
• Bouche-à-oreille négatif : Un client insatisfait en informe entre 8 et 10 autres en moyenne
• Amplification : 1 client mécontent sur 5 en informera jusqu’à 20 personnes
• Perception erronée des entreprises : 59% des professionnels pensent qu’un ou deux faux pas suffisent à faire fuir un client, mais seulement 35% des consommateurs sont d’accord (Source : IPSOS Medallia)
• Tolérance réelle : 72% des clients disent qu’ils quitteraient une marque après quatre mauvaises expériences ou moins (Source : IPSOS Medallia)

5. Impact d’une bonne expérience client

À l’inverse, une bonne expérience client génère des bénéfices tangibles pour les entreprises.

• Réachat : 89% des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer un nouvel achat après un excellent service client (Source : Salesforce)
• Recommandation : 64% des acheteurs sont prêts à recommander une marque offrant des expériences simples et positives (Source : Siegel+Gale)
• Fidélité renforcée : 76% des Français sont prêts à dépenser plus ou être plus fidèles suite à une bonne expérience avec un service client (Source : Observatoire des Services Clients 2024, BVA Xsight)
• Réitération d’achat : 93% des clients fidèles réitèrent leurs achats (Source : Hubspot)
• Gestion des réclamations : Une gestion efficace des réclamations peut augmenter la fidélisation de 21% chez les clients satisfaits de la réponse (Source : Into The Minds)

6. Personnalisation et attentes des clients

La personnalisation est devenue une attente fondamentale des consommateurs modernes.

• Impact sur l’achat : 80% des clients français sont plus enclins à acheter avec une expérience personnalisée (Source : Voxco)
• Satisfaction liée à la personnalisation : 69% des clients estiment que la personnalisation impacte significativement leur satisfaction (Source : Salesforce)
• Niveau d’attente : 71% des consommateurs attendent une expérience personnalisée et 76% sont frustrés lorsqu’elle ne l’est pas (Source : McKinsey & Company)
• Impact sur le panier moyen : 40% des clients sont enclins à dépenser plus que prévu avec une expérience hautement personnalisée (Source : Google)
• Risque d’abandon : Plus de 70% des consommateurs sont susceptibles d’abandonner une entreprise si le service client est perçu comme impersonnel (Source : Smart Tribune)
• Importance du facteur humain : 70% des professionnels estiment que l’intervention humaine restera essentielle pour la personnalisation des interactions (Source : Capterra 2024 Customer Service Technology Survey)

7. Avis clients et confiance

Les avis clients sont devenus un facteur décisif dans le processus d’achat.

• Consultation systématique : 81% des clients français consultent les avis en ligne avant un achat (Source : Canvas8/Trustpilot)
• Influence sur la décision : 93% des clients déclarent que les avis en ligne influencent leur décision d’achat (Source : Podium)
• Confiance envers les avis : 80% des Français font plus confiance à un retour d’expérience désintéressé qu’à des vendeurs (Source : Ifop/Opinion System)
• Remplacement du conseil vendeur : 42% des Français estiment que les avis clients peuvent remplacer les conseils d’un vendeur (Source : Ifop/Opinion System)
• Questionnement sur l’authenticité : 81% des clients se demandent si les avis sont vrais quand ils les lisent (Source : BrightLocal)

8. Réponses aux avis et interaction avec les clients

La manière dont une entreprise répond aux avis influence fortement la perception des clients.

• Lecture des réponses : 96% des clients lisent les réponses des professionnels aux avis (Source : BrightLocal)
• Impact sur l’image : 89% des clients français ont une bonne image des entreprises qui répondent aux avis (Source : Canvas8/Trustpilot)
• Changement de perception : 70% des clients déclarent que leur opinion a changé après la réponse de l’entreprise à leur avis (Source : Podium)
• Préférence pour la réactivité : 54% des clients préfèrent les entreprises réactives à celles qui paraissent trop parfaites (Source : Canvas88/Trustpilot)
• Impact sur l’achat : 69% des clients sont plus enclins à acheter auprès d’une enseigne qui répond aux avis positifs, et 70% pour celles qui répondent aux avis négatifs (Source : BrightLocal)

9. IA et automatisation du service client

L’IA transforme rapidement le paysage du service client, entre opportunités et réticences.

• Productivité augmentée : 90% des professionnels affirment que l’IA et l’automatisation réduisent le temps consacré aux tâches répétitives (Source : HubSpot)
• Efficacité des chatbots : Les chatbots peuvent résoudre jusqu’à 80% des requêtes sans intervention humaine (Source : Juniper Research)
• Appréciation des clients : 64% des clients apprécient les interactions avec les chatbots pour leur rapidité et efficacité (Source : Salesforce)
• Adoption des chatbots : 66% des Français utilisent des agents conversationnels de type chatbot (Source : Les chiffres 2023-2024 du marché de l’IA dans le monde, Hub BPI France)
• Exigence de transparence : 91% des personnes interrogées pensent que les entreprises doivent être transparentes sur l’utilisation des agents conversationnels (Source : « IA et expérience client. Les Français sont-ils prêts? », OpinionWay pour AACC, octobre 2023)
• Attentes générationnelles : 56% des consommateurs attendent que les entreprises utilisent davantage l’IA pour améliorer la relation client, montant à 73% chez les 18-29 ans (Source : Enquête Bearing Point/Kantar, décembre 2023)
• Préférence humaine persistante : 77% des Français préfèrent les conseils d’un humain doté d’une réelle empathie (Source : OpinionWay pour AACC, octobre 2023)
• Appétence pour l’analyse IA : 58% des Français veulent que l’IA analyse leurs demandes pour gagner en rapidité et efficacité, le score le plus élevé en Europe (Source : Observatoire des Services Clients 2024, BVA Insight)
• Perception future : 89% des Français pensent que l’IA va gérer partiellement les services clients dans moins de 10 ans, mais seulement 1 sur 3 le souhaite vraiment (Source : Observatoire des Services Clients 2024, BVA Insight)
• Impact sur la productivité : 14% d’augmentation moyenne de la productivité des agents grâce à l’IA générative (Source : Étude de Stanford HAI et du MIT, avril 2023)
• Efficacité de résolution : 13,8% des problèmes supplémentaires sont résolus par heure grâce à l’IA dans les services clients (Source : Étude de Stanford HAI et du MIT, avril 2023)
• Complémentarité humain-IA : 58% des professionnels estiment que l’intervention humaine reste essentielle pour la résolution des problèmes complexes (Source : Capterra 2024 Customer Service Technology Survey)
• Priorité stratégique : Le support client fait partie des cinq utilisations les plus courantes de l’IA générative pour les entreprises (Source : Étude « AI at Work » de Boston Consulting Group, 2023-2024)
• Projection d’intégration : 48% des processus de gestion des interactions clients pourraient intégrer l’IA d’ici les cinq prochaines années (Source : Capterra 2024 Customer Service Technology Survey)

10. Omnicanalité et canaux de contact

L’expérience omnicanale est devenue incontournable pour répondre aux attentes des clients modernes.

• Adoption par les entreprises : 55% des entreprises ont déjà mis en place une stratégie omnicanale pour leur service client (Source : Salesforce)
• Usage multicanal : Plus de 70% des consommateurs utilisent au moins trois canaux différents pour contacter une entreprise (Source : PwC)
• Impact sur la fidélité : Les clients bénéficiant d’une expérience omnicanale sont 23% plus susceptibles de rester fidèles (Source : Trengo)
• Effet sur les revenus : Les entreprises offrant une expérience omnicanale ont un taux de croissance des revenus supérieur de 10% (Source : Forester)
• Attente de cohérence : 75% des clients s’attendent à ce que leurs informations soient accessibles et cohérentes sur tous les canaux (Source : PwC)
• Perception des efforts : 79% des Français jugent que les marques font de plus en plus d’efforts pour répondre via des canaux à distance (hausse de 4 points vs 2023), contre 45% pour le face à face (Source : Observatoire des Services Clients 2024, BVA Insight)
• Persistance du téléphone : Pour 96% des Français, les services clients doivent obligatoirement être joignables par téléphone (Source : Observatoire des Services Clients 2024, BVA Insight)
• Nombre moyen de canaux : Les marques déploient en moyenne 5 canaux pour leur service client (Source : Baromètre des KPI de la relation client, édition 2025 – easiware à télécharger ici)

Utilisation des canaux traditionnels :

• Téléphone (61%)
• Email (94%)
• Formulaire web (76%) (Source : Baromètre des KPIs de la relation client easiware, édition 2025)

Utilisation des canaux conversationnels :

• Live chat (29%)
• WhatsApp (13%)
• Instagram (6%)
• Facebook (28%) (Source : Baromètre des KPIs de la relation client, easiware, édition 2025)

Utilisation du self-care :

• Chatbot (25%)
• FAQ (39%) (Source : Baromètre des KPI de la relation client, easiware, édition 2025)

11. Formation et performance des agents

La qualité de la formation des agents influence directement la performance du service client.

• Impact sur la productivité : Les marques investissant dans la formation de leurs agents observent une augmentation moyenne de 25% de leur productivité (Source : HR Tech Group)
• Engagement amélioré : Les agents bénéficiant de formations régulières montrent un niveau d’engagement supérieur de 30% (Source : easiware)
• Avantage concurrentiel : Les entreprises offrant des formations continues se distinguent davantage avec une augmentation de 17% de leur part de marché (Source : Gartner)
• Perception de la marque : 69% des clients se sentent plus fidèles à une marque quand ils voient que ses employés sont bien traités (Source : Medallia State of Brand Loyalty)
• Résolution au premier contact : Les entreprises avec des programmes de formation continue voient une augmentation de 25% du taux de résolution au premier contact (Source : Zendesk)
• Engagement via l’IA : Les solutions de personnalisation basées sur l’IA peuvent augmenter l’engagement des employés de 20% (Source : Étude « The State of AI 2023 » McKinsey, août 2023)
• Intérêt pour la formation IA : 52% des salariés seraient intéressés par des formations et des conseils de spécialistes pour utiliser l’IA dans leur travail (Source : Odoxa, Observatoire de l’IA au travail, janvier 2024)
• Taux de formation : 83% des entreprises ont proposé des formations à leurs équipes en 2024 (Source : Baromètre des KPIs de la relation client,easiware, édition 2025)

12. Temps de réponse et attentes de disponibilité

La réactivité est devenue un critère majeur d’évaluation de la qualité du service client.

• Attente de réactivité : 60% des consommateurs s’attendent à une réponse à leur requête dans l’heure (Source : Zendesk)
• Délais par canal : Les clients s’attendent à une réponse par email en moins de 12h et en moins d’une heure pour les chats (Source : Zendesk)
• Priorité à la rapidité : 47% des consommateurs affirment qu’une réponse rapide est l’élément essentiel d’un meilleur service client (Source : SuperOffice)
• Attente de disponibilité : Plus de 60% des clients s’attendent à ce que le service client soit disponible 24/7 (Source : Zendesk)
• Préférence pour le contact humain : 75% des consommateurs préfèrent interagir avec un agent humain plutôt qu’un système automatisé (Source : Ubisend)

Délais moyens par secteur :

(Source : Baromètre des KPIs de la relation client, édition 2025 – easiware à télécharger ici)

• Délai moyen de prise en charge : Varie de 1h20 (services aux entreprises) à 21h00 (études et conseils)
• Délai moyen de clôture : Varie de 1h22 (services aux entreprises) à 81h23 (agroalimentaire)
• Durée moyenne de traitement : Varie de 3h16 (énergie) à 11min45 (études et conseils)

13. Gestion interne du service client

La manière dont les entreprises organisent et gèrent leur service client révèle des enjeux d’optimisation importants.

(Source : Baromètre des KPIs de la relation client, easiware édition 2025)

• Hausse des demandes : 57% des entreprises observent une augmentation des demandes entre 2023 et 2024, malgré le développement des outils self-care (Source : Baromètre des KPI de la relation client, easiware édition 2025)
• Analyse des contacts : 91% des entreprises analysent les motifs de contact, mais seulement 50% font remonter l’information en interne (Source : Baromètre des KPIs de la relation client, easiware édition 2025)
• Externalisation : 53% des entreprises externalisent leurs services clients, dont 23% partiellement (Source : Baromètre des KPIs de la relation client, easiware édition 2025)
• Suivi de performance : 72% des entreprises suivent le délai de prise en charge des demandes (Source : Baromètre des KPIs de la relation client, easiware édition 2025)
• Mesure de productivité : 69% des entreprises suivent le nombre de demandes clôturées par jour (Source : Baromètre des KPIs de la relation client, easiware édition 2025)
• Once and Done : Le taux de résolution au premier contact varie de 68,66% (transport) à 97,88% (enseignement) (Source : Baromètre des KPIs de la relation client, easiware édition 2025)
• Mesure de satisfaction : 75% des entreprises mesurent la satisfaction client et plus d’une entreprise sur deux mesure le NPS (Source : Baromètre des KPIs de la relation client, easiware édition 2025)

14. Motifs de contact client

Comprendre pourquoi les clients contactent le service client permet d’optimiser les ressources et d’améliorer l’expérience globale.

(Source : Baromètre des KPIs de la relation client, easiware édition 2025)

• Phase de pré-achat : 69% des contacts concernent des informations et conseils (Source : Baromètre des KPIs de la relation client, easiware édition 2025)
• Phase d’achat :
  • 50% des contacts concernent la commande
  • 30% la livraison
  • 12% le magasin (Source : Baromètre des KPIs de la relation client, easiware édition 2025)
• Phase de fidélité :
  • 63% des contacts concernent des réclamations
  • 29% la fidélité (Source : Baromètre des KPIs de la relation client, easiware édition 2025)

Ressource complémentaire :

Vidéo du Podcast Le Client : Comment les meilleurs services clients pilotent leur performance en 2025 (et ce que ça dit de vous) avec Matthieu Bouteiller de easiware