Comprendre le parcours client est essentiel pour offrir une expérience client cohérente et satisfaisante. Il ne s’agit pas seulement de suivre des procédures internes, mais de visualiser l’ensemble du chemin parcouru par le client, depuis la découverte de votre marque jusqu’à la fidélisation.
Qu’est-ce qu’un parcours client ? (Définition)
Le parcours client désigne l’ensemble des étapes et interactions qu’un client traverse avec une entreprise, depuis la première découverte d’un produit ou service jusqu’à la fidélisation et la recommandation.
Il inclut :
- Les points de contact : site web, boutique physique, service client, réseaux sociaux…
- Les actions du client : recherche d’information, achat, réclamation, partage d’avis…
- Les émotions : satisfaction, frustration, surprise, confiance…
Le parcours client ne se limite donc pas à un processus interne : il reflète la réalité de l’expérience vécue par le client.
Exemple concret de parcours client
Pour mieux comprendre, voici un exemple complet dans le cadre d’un e-commerce de chaussures :
- Découverte : le client voit une publicité sur Instagram ou reçoit une newsletter présentant de nouveaux modèles.
- Considération : il visite le site web, compare les produits, lit les avis clients et consulte le guide des tailles.
- Achat : il ajoute un produit au panier, utilise un code promo et règle sa commande.
- Confirmation et livraison : il reçoit un email de confirmation, puis un suivi de livraison avec notifications en temps réel.
- Réception et expérience produit : il ouvre le colis, essaie le produit et vérifie que tout correspond à ses attentes.
- Support client : en cas de question ou problème, il contacte le service client par chat ou téléphone et obtient une réponse rapide.
- Fidélisation : il reçoit des recommandations personnalisées, participe à un programme de fidélité ou laisse un avis positif sur le site.
Chaque étape influence la satisfaction et la fidélisation, et une erreur à n’importe quelle étape peut impacter négativement la perception globale de la marque.
Les étapes clés d’un parcours client réussi
Pour structurer efficacement un parcours client, il est important de le diviser en grandes phases :
- Sensibilisation : comment le client découvre votre marque ou produit.
- Considération : comment il compare les options et recueille les informations nécessaires.
- Achat/Conversion : le moment où il choisit votre produit/service.
- Livraison/Expérience produit : l’expérience concrète de votre offre.
- Support et suivi : le service après-vente et la résolution des problèmes.
- Fidélisation et recommandation : encourager le retour et la promotion de la marque par le client.
Ces étapes permettent de cartographier le parcours client, d’identifier les points de friction et de créer des moments mémorables qui renforcent la fidélité.
Schéma simplifié du parcours client
Voici un schéma très simplifié fait par Wizville pour mieux comprendre le parcours client dans son ensemble :
Conclusion
Le parcours client est une carte stratégique de l’expérience vécue par vos clients. Bien le définir permet de :
- Comprendre les attentes et émotions de vos clients,
- Identifier les points de friction et d’amélioration,
- Optimiser la fidélisation et la satisfaction,
- Aligner vos équipes autour d’une vision client commune.
Pour aller plus loin, découvrez les 4 erreurs fréquentes à éviter dans la construction de votre service client.
