Capture et unification des signaux d’expérience

Medallia Experience Cloud est une plateforme SaaS qui centralise l’ensemble des signaux d’expérience émis par les clients et les employés : enquêtes NPS/CSAT/CES, feedbacks web et in‑app, interactions voix et chat, données issues des réseaux sociaux, comportements digitaux et informations opérationnelles.

En unifiant ces sources dans un modèle commun, la plateforme construit une vue 360° des parcours, permettant de relier émotions, intentions et comportements réels. Cette consolidation élimine les silos et offre une compréhension précise des moments qui influencent la satisfaction, la fidélité et la performance globale.

Analyse avancée et insights actionnables

Medallia transforme ces signaux bruts en décisions concrètes grâce à l’IA, au machine learning et à des capacités analytiques avancées. La plateforme :

• identifie automatiquement les irritants prioritaires, en mesurant leur impact sur la satisfaction et le churn ;
• détecte les ruptures d’expérience dans les parcours clients et employés ;
• prédit les risques (insatisfaction, churn, désengagement) à partir des comportements et verbatims ;
• recommande des actions ciblées pour améliorer l’expérience ou résoudre un problème ;
• analyse les verbatims via le text analytics pour révéler émotions, thèmes récurrents et signaux faibles.

Action en temps réel et amélioration continue

Grâce aux workflows de closed‑loop et de case management, Medallia déclenche automatiquement alertes, tâches et suivis lorsqu’un signal critique apparaît.

Cette boucle d’action accélère la résolution des problèmes et démontre l’impact direct sur le NPS, la satisfaction et la fidélisation.