Qu’est-ce qu’un SVI visuel ?
Le SVI visuel est une évolution du serveur vocal interactif traditionnel. Il combine l’interaction téléphonique avec une interface graphique affichée sur le smartphone de l’appelant, permettant au client de visualiser les options, de cliquer, de saisir des informations ou de partager des documents pendant l’appel.
Contrairement au SVI classique, qui repose uniquement sur des messages vocaux et des choix à touches, le SVI visuel enrichit l’expérience en ajoutant une dimension visuelle au parcours téléphonique. Il ne remplace pas la voix, mais la complète.
👉 Pour comprendre les limites du SVI traditionnel, voir l’article : SVI classique : définition, fonctionnement et limites en expérience client
Pourquoi le SVI visuel est apparu ?
Le SVI visuel est né d’un constat simple : écouter des menus vocaux longs et complexes n’est ni efficace ni agréable, surtout sur smartphone. Or, aujourd’hui, la majorité des appels vers les services clients sont passés depuis un mobile.
Le SVI visuel permet de :
- réduire la charge cognitive liée à l’écoute,
- accélérer les parcours complexes,
- limiter les erreurs de saisie,
- améliorer la compréhension des options proposées.
Il s’inscrit dans une logique de modernisation de l’accueil téléphonique, sans bouleverser totalement les infrastructures existantes.
Comment fonctionne un SVI visuel ?
Le fonctionnement du SVI visuel repose sur une synchronisation entre l’appel téléphonique et une interface digitale.
Concrètement :
- le client appelle le service client,
- une interface visuelle s’ouvre sur son smartphone (via SMS, lien ou application),
- les options du SVI sont affichées à l’écran,
- le client interagit visuellement tout en restant en ligne.
Selon les cas, le SVI visuel peut permettre de sélectionner un motif d’appel, de remplir un formulaire, de transmettre une photo ou un document, ou encore de confirmer une action.
Exemples concrets d’usage du SVI visuel
Dans un contexte assurantiel, un SVI visuel peut être utilisé pour déclarer un sinistre. Le client choisit visuellement le type de sinistre, remplit les informations demandées et joint des photos, tout en restant en communication avec le service client.
Dans le secteur bancaire, le SVI visuel peut faciliter l’identification du client ou la sélection d’un motif d’appel précis, réduisant ainsi le temps de traitement une fois le client mis en relation avec un conseiller.
Ces exemples illustrent la capacité du SVI visuel à simplifier des parcours téléphoniques complexes, là où le SVI classique montre rapidement ses limites.
SVI visuel vs SVI classique : quelles différences ?
Même s’ils partagent un socle commun, le SVI visuel et le SVI classique offrent des expériences très différentes.
- Le SVI classique repose uniquement sur la voix et la navigation par touches.
- Le SVI visuel ajoute une interface graphique interactive.
- Le premier impose une écoute linéaire, le second permet une navigation rapide et intuitive.
- Le SVI visuel réduit les erreurs et accélère les parcours.
👉 Pour une analyse détaillée, voir l’article dédié au SVI classique.
Les bénéfices du SVI visuel pour l’expérience client
Lorsqu’il est bien conçu, le SVI visuel apporte des bénéfices concrets :
- une expérience plus fluide sur mobile,
- une meilleure compréhension des choix proposés,
- une réduction des temps de traitement,
- un sentiment de maîtrise pour le client.
Il contribue également à améliorer la qualité des échanges avec les conseillers, en collectant les informations en amont de la prise de contact.
Les limites du SVI visuel
Le SVI visuel n’est pas adapté à tous les contextes. Il suppose notamment :
- que l’appelant dispose d’un smartphone,
- une bonne couverture réseau,
- une conception soignée de l’interface.
De plus, le SVI visuel ne comprend pas le langage naturel. Il reste donc différent d’un callbot, qui permet une interaction vocale libre basée sur l’IA conversationnelle.
SVI visuel et assistants conversationnels : des approches complémentaires
Le SVI visuel peut être utilisé seul, mais il prend toute sa valeur lorsqu’il est combiné à des assistants conversationnels.
Par exemple :
- un callbot peut comprendre la demande à l’oral,
- le SVI visuel peut collecter ou afficher les informations nécessaires,
- un chatbot ou un mailbot peut assurer le suivi après l’appel.
Cette complémentarité permet de construire des parcours riches, fluides et cohérents sur l’ensemble des canaux.
Pour aller plus loin sur l’IA conversationnelle
Découvrez notre panorama complet des assistants conversationnels (callbot, voicebot, chatbot, mailbot, socialbot) et leurs usages en expérience client.
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Le SVI visuel dans une stratégie omnicanale
Dans une stratégie omnicanale, le SVI visuel joue un rôle de passerelle entre le téléphone et le digital. Il permet de transformer un appel en une expérience enrichie, sans rupture, et de préparer efficacement la suite du parcours, que celle-ci se fasse avec un conseiller ou via un autre canal.
Le SVI visuel ne remplace pas les assistants conversationnels, mais constitue une brique complémentaire, particulièrement pertinente pour les parcours téléphoniques complexes à forte composante informationnelle.
