Livre blanc
Baromètre des logiciels de l’expérience client
Dans ce livre blanc, vous découvrirez :
Votre logiciel est-il vraiment le meilleur du marché ?
267 professionnels de l’expérience client ont noté 119 logiciels sur 7 critères et sur la recommandation. Comparez votre outil à la moyenne du marché (3,78/5, NPS +28) et voyez s’il est au-dessus ou en dessous.
Les outils les plus utilisés ne sont pas les mieux notés.
Le CRM & Ticketing équipe 71 % des équipes, et c’est pourtant l’une des catégories les moins bien notées. Découvrez, dans 10 catégories, les logiciels que leurs utilisateurs recommandent vraiment.
Faut-il reconsidérer votre outil ?
16 logiciels décortiqués dans des fiches détaillées, et le score des 103 autres logiciels évalués. Vous y verrez aussi les vraies raisons qui poussent les équipes à changer : limites fonctionnelles, prix, mauvaise adoption. De quoi savoir si vous avez fait le bon choix, et sinon, vers quoi vous tourner.
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Au sommaire de ce livre blanc
« Quel outil choisir ? » C’est la question que les responsables de l’expérience client posent chaque semaine. Pour y répondre autrement qu’avec des avis isolés ou des démos commerciales, CX Advisor a lancé le premier baromètre français des logiciels de l’expérience client.
Le verdict : les équipes sont plutôt satisfaites de leurs outils. Le score moyen est de 3,78/5, le NPS de +28, et 76 % des utilisateurs ne prévoient pas de changer d’outil d’ici 18 mois. Mais l’outillage reste fragmenté. Le prochain chantier n’est plus de collecter la voix du client : c’est de relier les outils entre eux et de passer de la donnée à l’action.
Le verdict en un coup d’œil
- Vos outils sont-ils à la hauteur ? Ce que 267 pros en pensent vraiment
- Les 5 enseignements qui vont faire parler en comité de direction
- Les équipes CX sont-elles satisfaites, ou prêtes à tout changer ?
- La méthode : 7 critères notés par les utilisateurs, pas par les éditeurs
Êtes-vous mieux équipé que vos pairs ?
- Combien d’outils, quel budget, qui décide : comparez-vous aux autres équipes CX
- Le budget outils CX, angle mort de nombreuses équipes
- PME, ETI, grands groupes : les choix qui changent tout selon votre taille
- Pourquoi le choix d’un outil engage bien plus que l’équipe CX
Les logiciels qui sortent du lot, et ceux qui déçoivent
- Dans 10 catégories, les outils que leurs utilisateurs recommandent vraiment
- Ceux qu’on garde par habitude… et ceux qu’on adore
- Le paradoxe du CRM : l’outil dont personne ne peut se passer, et que personne n’aime vraiment
- Les catégories où les équipes cherchent déjà un remplaçant
Faut-il changer d’outil ?
- Les critères où les éditeurs convainquent, et ceux où ils déçoivent
- Les vraies raisons qui poussent les équipes à changer
- Les signaux qui doivent vous alerter avant le renouvellement de votre contrat
- L’accompagnement, talon d’Achille de nombreux éditeurs
Ce que les pros n’osent pas dire aux éditeurs
- Leurs mots sur l’outillage CX en France, sans filtre
- « Trop d’outils », « fragmenté » : le malaise qui monte dans les grands groupes
- Les chantiers qu’aucun logiciel du marché n’adresse encore
- Relier les outils, passer de la donnée à l’action : les attentes pour demain
Annexe : comparatif détaillé
- 16 fiches détaillées : radar des 7 critères, points forts, points de vigilance
- La recommandation et les intentions de changement de leurs utilisateurs
- Les 103 autres logiciels notés critère par critère, rangés par catégorie
- Le vôtre y est peut-être : vérifiez où il se situe
Pourquoi choisir un logiciel CX est encore si difficile ?
Plus de 300 solutions, des éditeurs qui « prétendent tous savoir tout faire », comme le dit un répondant, et très peu de données indépendantes pour comparer. Résultat : 44 % des répondants décrivent un outillage fragmenté ou cloisonné, et 30 citent spontanément le « trop d’outils ».
Ce baromètre a été construit pour les directeurs CX, relation client, marketing et digital qui doivent choisir, renouveler ou défendre un outil. Il s’appuie uniquement sur des évaluations d’utilisateurs, recueillies du 1er juin au 4 octobre 2026 par CX Advisor et le podcast Le Client. Les réponses sont anonymes : aucune évaluation n’est attribuée à un répondant.
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