Le parcours client est devenu un pilier de l’expérience client. Mais trop souvent, les entreprises se trompent dans sa conception : au lieu de partir du vécu réel des clients, elles produisent un schéma interne qui ne reflète pas la réalité.
Résultat : un « parcours client » qui ressemble plus à un manuel de procédure qu’à un outil utile pour comprendre et améliorer l’expérience.
Voici les 4 erreurs les plus courantes – et comment les éviter.
1. Oublier les émotions du client
Un parcours client n’est pas seulement une suite d’étapes. Il doit aussi mettre en lumière les émotions ressenties : satisfaction, frustration, attente, surprise.
👉 Exemple : dans l’e-commerce, le moment de l’attente d’un colis peut générer du stress. Si vous ne le prenez pas en compte, vous risquez d’ignorer une étape cruciale de l’expérience.
2. Croire que la vente est la fin du parcours
Beaucoup d’entreprises s’arrêtent à la signature du contrat ou au paiement. Or, le vrai parcours client continue après l’achat : livraison, service client, support technique, renouvellement.
👉 Exemple : une banque qui n’accompagne pas ses clients dans l’usage de son application mobile réduit fortement la satisfaction globale, même si l’ouverture de compte s’est bien passée.
3. Ne pas différencier les personas
Un parcours unique pour tous les clients ? Mauvaise idée. Chaque persona vit une expérience différente :
- Un étudiant compare les prix,
- Un dirigeant cherche du gain de temps,
- Une famille met l’accent sur la simplicité.
👉 Cartographier un parcours adapté à chaque persona permet de coller davantage à leurs attentes réelles.
4. Ne jamais mettre à jour son parcours client
Les attentes et les canaux changent vite : nouveaux outils, nouveaux usages, nouvelles habitudes.
Un parcours client conçu il y a 3 ans peut déjà être obsolète.
👉 Une bonne pratique : mettre à jour vos parcours au moins une fois par an, en intégrant les retours clients, les données d’usage et les feedbacks des équipes terrain.
Conclusion : du process interne à l’expérience vécue
Un parcours client réussi ne se limite pas à un organigramme. C’est une vision vivante et évolutive de ce que vos clients traversent réellement.
En évitant ces 4 erreurs, vous transformez vos parcours en leviers d’amélioration de l’expérience client et de fidélisation.
